Service Qualité (QSE)

« Responsable Qualité dans le médico-social, à quoi ça sert ? »

Voilà la question qui est souvent posée lorsqu’on présente cette fonction. Comment parler de qualité lorsqu’on évoque l’accompagnement des personnes ? « Dans l’industrie, fabriquer une voiture avec un minimum de défauts, c’est du travail de qualité, mais avec les personnes handicapées, impossible de parler de qualité ! »

Alors à quoi ça sert ? Revenons à la définition de la qualité : « un produit ou service de qualité permet de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs ». La qualité est donc une notion relative basée sur le besoin. Et comme l’indique cette définition, on parle de produit, mais aussi de service. Cela devient donc évident : dans le médico-social, la qualité permet de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des personnes accompagnées. Bien entendu, les professionnels du secteur médico-social n’ont pas attendu l’arrivée des responsables qualité pour mettre en place un accueil répondant aux besoins des usagers. Ce n’est pas le responsable qualité qui va définir de nouvelles règles d’accompagnement pour effectuer un « travail de qualité », mais va valoriser le travail des accompagnants

« La qualité permet de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des personnes accompagnées. »

Alors à quoi ça sert ? C’est une fonction support qui, en pilotant le système de management qualité, formalise toute l’organisation existante. Elle planifie, développe et garantit que les services sont conformes aux exigences et besoins des personnes accompagnées et évalue leur efficacité. Elle apporte de nombreux outils d’aide aux managers, comme les suivis du plan d’actions, les analyses de risques, etc. et veille au respect de la réglementation. L’ensemble de ces activités permet d’améliorer en continu la qualité de prise en charge et donc la satisfaction des personnes accompagnées, tout en adaptant les missions de la structure aux besoins des usagers.

PARCOURS DE LA PERSONNE ACCOMPAGNÉE

ISO 9001, AU DELÀ DES PRÉVISIONS !

En 2016, une importante formalisation documentaire avait été réalisée sur le parcours de l’usager, de la candidature à la sortie.

Dans le cadre de l’amélioration continue de la démarche qualité, et suite à plusieurs mises à jour de ces documents, l’ensemble de ce parcours a été revu en 2020. Cette refonte, au-delà de la mise à jour documentaire, a notamment permis d’uniformiser les démarches sur tous les établissements, et de créer un dossier de candidature unique. Auparavant, une personne possédant une double orientation ESAT / FH recevait deux dossiers avec les mêmes pièces à compléter, ce n’est plus le cas maintenant.

2021, démarrage du plan d’actions sur l’application de la nomenclature Serafin aux projets d’accompagnements.

Pour rappel, il s’agit d’un référentiel tarifaire pour une allocation de ressources plus équitable et qui facilite le parcours des personnes. Il se traduit sur le terrain par une description des prestations mises en œuvre pour répondre à des besoins des personnes accompagnées identifiés par cette nomenclature.

La création d’une plateforme qualité inter-associations sera également dans les projets des prochaines années.

Lancée en 2019, la démarche de certification ISO 9001 de l’ESAT se poursuit en 2020. Initialement prévue pour ne certifier que la partie sous-traitance industrielle sur 3 ans, l’engagement des acteurs va permettre de prétendre à une certification de la totalité de l’ESAT en 2 ans.

Initialement prévue pour ne certifier que la partie sous-traitance industrielle sur 3 ans, l’engagement des acteurs va permettre de prétendre à une certification de la totalité de l’ESAT en 2 ans.

En juillet 2019, la gouvernance de l’APAJH Savoie décide de se lancer dans une démarche de certification ISO 9001 de la sous-traitance industrielle. Créée en 1987, cette norme internationale servait aux industriels qui souhaitaient obtenir une reconnaissance de leur système de management qualité. Elle a ensuite évolué pour maintenant concerner tous les secteurs d’activités, aussi bien les industriels que les services et aujourd’hui le médico-social. L’APAJH Savoie, forte de sa démarche qualité mise en place depuis plusieurs années, a donc décidé de viser cette certification. Après un bilan réalisé fin 2020 avec un consultant, il s’est avéré que les actions mises en œuvre et la motivation des acteurs de terrain allait permettre de viser plus haut, soit une certification de la sous-traitance industrielle, des espaces verts et, comme peu d’ESAT, du service médico-social, et la plateforme Eval+73,  avec un an d’avance.

En 2022, l’ESAT obtient la certification ISO 9001

Certificat-AFNOR-.pdf

Pourquoi cette certification ?

• Reconnaissance du système qualité mis en place
• Demande des clients qui ont les mêmes exigences pour un ESAT que pour leurs autres sous-traitants
• Obtention de nouveaux marchés
• Pérennisation de l’activité
• Reconnaissance d’un accompagnement de qualité

Un document obligatoire

C’est un document de gestion de crise pour faire face à des situations exceptionnelles (sanitaire, accident, problème climatique, etc.). Il permet d’organiser rapidement et efficacement les moyens à mettre en œuvre en interne.

La digitalisation du plan

La crise sanitaire a été l’élément déclencheur de la refonte de ce document qui avait été mis en œuvre par le passé, notamment pour les épisodes de canicule et de froid. Cela a été l’occasion de le digitaliser entièrement et ainsi garantir une mise à jour constante et un accès pour les directions où qu’elles se trouvent, facilitant ainsi l’organisation à mettre en œuvre.

UNE SOLUTION DE DIGITALISATION

En 2016, l’APAJH Savoie fait le choix d’un outil performant et innovant pour digitaliser le système qualité. Le succès de cet outil dépasse maintenant les frontières du système qualité. Avoir les informations en temps réel, accéder aux documents à jour, être alerté des événements des établissements,  croiser les données.

Ce logiciel permet, en plus de la gestion de la  qualité et de la sécurité,     de     personnaliser     tout     type d’applications et d’alertes.  De  la  déclaration  des  événements indésirables à l’organisation de la maintenance, en passant par la gestion des candidatures,les   commandes   repas,   la gestion de la production, … le développement n’a de limites que  l’imagination  et  le  temps de paramétrage.

Le traitement des données est ainsi facilité par un logiciel unique. Chaque utilisateur possède sa propre session avec ses droits d’accès. Dès son arrivée, le salarié peut consulter son dossier d’accueil digitalisé. Il a ensuite accès aux applications transversales et aux applications développés pour des postes en particuliers.

Les chiffres clés : 1 000 documents insérés, 600 connexions par mois, 50 applications créées.

Toujours en lien avec le logiciel, l’APAJH SAVOIE a été sollicitée à trois reprises par l’éditeur de ce logiciel pour réaliser des publications et des articles.

Le CUB, une démarche initiée par l’APAJH Savoie

Chaque administrateur du logiciel peut se sentir isolé devant le paramétrage d’un tel logiciel. Devant ce constat, et face à quelques sollicitations, le Responsable Qualité de l’APAJH Savoie est à l’initiative de la création d’un club d’utilisateurs sur la région Auvergne Rhône Alpes.

Une charte est apparue, signée aujourd’hui par plus de 20 membres.

Ceux-ci apprécient le partage de connaissances au sein de ce club et l’ouverture qu’il apporte sur l’extérieur. Le Responsable Qualité de l’APAJH Savoie est reconnu pour son expertise du logiciel dans ce club.

La première réunion s’est tenue à l’APAJH Savoie en juin 2019. Depuis, c’est à chaque fois 15 professionnels qui se réunissent trimestriellement dans un établissement différent. Plusieurs secteurs d’activité sont présents, comme le médico-social, la santé et même l’industrie. 2020 a été l’année où le club s’est structuré. La réunion, qui se déroulait sur une demi-journée, est passée à une journée entière, avec création d’ateliers de paramétrage. Un logo a été créé et ce club est reconnu auprès de l’éditeur du logiciel, ce qui permet d’avoir plus de poids sur les remontées de dysfonctionnements et demandes de développement. Une charte est apparue, signée aujourd’hui par plus de 20 membres.